走進(jìn)安龍國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳，寬敞明亮，整潔舒適。內(nèi)置等候區(qū)、取表區(qū)、填表區(qū)等區(qū)域，科學(xué)規(guī)范；便民臺(tái)上放有醫(yī)藥急救箱、眼鏡、雨傘、報(bào)刊雜志等物品，充滿人文關(guān)懷；取表區(qū)內(nèi)有納稅人所需的各類涉稅文書及樣表，導(dǎo)稅員輕言細(xì)語(yǔ)的為辦稅人員導(dǎo)航，方便周到；進(jìn)入大廳的納稅人，即辦事項(xiàng)只需遞交文書后等待幾分鐘即可辦完，對(duì)于需要國(guó)稅機(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的文書，在大廳內(nèi)任意一個(gè)窗口遞交文書資料后，就可回去等待國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理完結(jié)的通知，而無(wú)須奔波于國(guó)稅局內(nèi)各部門之間——這是安龍國(guó)稅局“全職能”辦稅服務(wù)廳工作的寫照，也是全州國(guó)稅系統(tǒng)優(yōu)化辦稅服務(wù)的一個(gè)縮影。

　　一、從“一窗多能”到“全職能”的歷史跨越

　　安龍國(guó)稅局辦稅服務(wù)廳的建設(shè)，經(jīng)歷了從“一窗多能”到“全職能”的歷史性跨越。

　　2005年以來(lái)，黔西南州國(guó)稅局開始建設(shè)多功能辦稅服務(wù)廳，首當(dāng)其沖的就是將原來(lái)功能單一、分工明細(xì)而繁瑣的諸如“申報(bào)征收”、“發(fā)票發(fā)售”“專票認(rèn)證”等窗口整合成為能夠辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合性窗口，實(shí)現(xiàn)了“一窗多能”的變革。納稅人需要在辦稅服務(wù)廳辦理的發(fā)票認(rèn)證、代開發(fā)票、申報(bào)納稅等事項(xiàng)，只需在任一窗口遞交完備資料即可辦完，無(wú)須多窗口重復(fù)排隊(duì)，優(yōu)化了辦稅流程、節(jié)約了納稅人的時(shí)間、又一定程度緩解了大廳內(nèi)的擁擠狀況。與傳統(tǒng)的辦稅程序、方法相比較，“一窗多能”無(wú)疑是一大進(jìn)步。但“一窗多能”并不能完全將納稅人從繁瑣的辦稅過(guò)程中解脫出來(lái)，對(duì)于需要稅務(wù)機(jī)關(guān)職能科室尤其是上級(jí)部門審批的事項(xiàng)，納稅人依然需要往返于稅務(wù)機(jī)關(guān)的各內(nèi)部科室之間，“多頭找、到處跑”的現(xiàn)象依然存在；有的涉稅審批文書到內(nèi)部科室后容易受人為因素的影響，長(zhǎng)時(shí)間辦不下來(lái)且難以界定相關(guān)部門的責(zé)任。

　　2007年，在大量調(diào)研、認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上，黔西南州國(guó)稅局決定將所有納稅人的涉稅事項(xiàng)都通過(guò)一定的內(nèi)部流程來(lái)流轉(zhuǎn)，納稅人只需到辦稅廳遞交資料、領(lǐng)取辦理結(jié)果即可，完全將納稅人從繁瑣的辦稅過(guò)程中解放出來(lái)，真正為納稅人減負(fù)。遵循這一思路，全州國(guó)稅系統(tǒng)開始著手建設(shè)“全職能”標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，全面提升納稅服務(wù)水平。

　　二、安龍國(guó)稅局“全職能”辦稅服務(wù)廳建設(shè)的探索與實(shí)踐

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)化設(shè)置，科學(xué)分區(qū)，用活現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施

　　辦稅廳科學(xué)分區(qū)，綜合設(shè)置窗口�？偯娣e200余平方米的辦稅服務(wù)廳，劃分為辦稅服務(wù)區(qū)、納稅咨詢區(qū)、資料取閱區(qū)、填單區(qū)、自助辦稅區(qū)和納稅人等侯區(qū)等六個(gè)工作區(qū)域，各區(qū)域均放置統(tǒng)一的標(biāo)志，讓納稅人一目了然，讓各個(gè)辦稅流程的納稅人歸口分流，解決了辦稅服務(wù)廳內(nèi)無(wú)序狀況。

　　在辦稅服務(wù)區(qū)設(shè)置四個(gè)綜合服務(wù)窗口。納稅咨詢區(qū)，設(shè)立一個(gè)納稅服務(wù)咨詢窗口，由1名業(yè)務(wù)骨干受理納稅咨詢和提供個(gè)性化的導(dǎo)稅服務(wù)；資料取閱區(qū)，設(shè)置壁柜文書存放架2個(gè)，存放22種常用的空白涉稅文書，辦稅指南、辦稅一次性告知單、增值稅轉(zhuǎn)型改革文件匯編、稅收宣傳專輯等，方便納稅人查閱和免費(fèi)取用；填單區(qū)，將“稅務(wù)登記表”、“發(fā)票代開申請(qǐng)表”等22種表、證、單、書制作成填寫規(guī)范的文書模板，指導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)的表證單書；自助辦稅區(qū)，為納稅人購(gòu)置辦稅所必須的電腦、打印機(jī)、桌椅、紙、筆及其辦公用品；納稅人等候區(qū)，配置了沙發(fā)、期刊書架，陳列《中國(guó)稅務(wù)》、《黔西南日?qǐng)?bào)》、《貴州國(guó)稅》等報(bào)刊雜志，供納稅人閱讀。設(shè)置大型電子顯示屏，滾動(dòng)顯示公告內(nèi)容，公告稅收政策、涉稅信息。為納稅人提供飲用水、應(yīng)急藥品、雨傘、溫馨提示牌等親民、便民的全方位服務(wù)。

　�。ǘ�）運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)效。購(gòu)買了排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，安裝了POS收銀機(jī)，納稅人繳稅可刷卡，方便如購(gòu)物；開通了稅庫(kù)網(wǎng)橫向聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，省卻了納稅人往返于稅務(wù)機(jī)關(guān)和銀行的時(shí)間；試運(yùn)行成功網(wǎng)上辦稅，部分納稅人足不出戶即可完成發(fā)票認(rèn)證、抄報(bào)稅、申報(bào)繳款等業(yè)務(wù)。增設(shè)了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，及時(shí)了解納稅人對(duì)工作人員的“滿意度”評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與大廳工作人員的績(jī)效考核掛鉤。在每個(gè)綜合服務(wù)窗口配置了發(fā)票認(rèn)證系統(tǒng)、增值稅專用發(fā)票發(fā)售系統(tǒng)、車購(gòu)稅掃描槍等，辦稅速度更加快捷。

　�。ㄈ�）優(yōu)化辦稅流程，清除內(nèi)部流轉(zhuǎn)“梗阻”。在業(yè)務(wù)流程上，安龍國(guó)稅局提出讓納稅人“走進(jìn)一道門，來(lái)到一個(gè)窗，辦完一切事”的目標(biāo)�！白哌M(jìn)一道門”，即將納稅人所需辦理的所有涉稅事項(xiàng)，全部由辦稅服務(wù)廳受理或辦理。將原由后臺(tái)科室辦理的15項(xiàng)業(yè)務(wù)前移到辦稅服務(wù)廳，納稅人只需在前臺(tái)遞交資料即可由辦稅服務(wù)員辦（受）理，而無(wú)須多次往返于稅務(wù)部門各科室之間。“來(lái)到一個(gè)窗”，是指無(wú)論即辦事項(xiàng)還是限辦事項(xiàng)，納稅人可在任意一綜合服務(wù)窗口辦完，做到“窗口受理、后臺(tái)復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦理、窗口出件”。“辦完一切事”，是指將所受理的38項(xiàng)辦稅業(yè)務(wù)細(xì)分為10項(xiàng)即辦事項(xiàng)和28項(xiàng)限辦事項(xiàng)，每一事項(xiàng)都明確了辦理環(huán)節(jié)和各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限，納稅人在一個(gè)窗口就可全部辦結(jié)，無(wú)須往返于各窗口、各部門之間。

　�。ㄋ模┩晟苾�(nèi)部管理制度，促進(jìn)納稅服務(wù)的制度化、規(guī)范化。為實(shí)現(xiàn)高效快捷辦稅，安龍國(guó)稅局一是制定《辦稅服務(wù)廳優(yōu)化納稅服務(wù)工作規(guī)范》，對(duì)稅務(wù)公告、咨詢服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任、準(zhǔn)時(shí)、延時(shí)和限時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、納稅提醒服務(wù)、辦稅時(shí)限、輔導(dǎo)制度等作出了相應(yīng)的規(guī)定；二是制定和規(guī)范了《涉稅事項(xiàng)辦理時(shí)限及流轉(zhuǎn)規(guī)程》，明確辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，各部門審核審批的時(shí)限以及流轉(zhuǎn)方式；三是制作“涉稅事項(xiàng)辦理告知單”，對(duì)納稅人申請(qǐng)辦理限辦事項(xiàng)進(jìn)行時(shí)限告知，納稅人提交完整的納稅資料后，只需要按照稅務(wù)文書受理回執(zhí)單的時(shí)間安排準(zhǔn)時(shí)到辦稅服務(wù)廳取件即可。

　　（五）跟蹤考核，確保服務(wù)質(zhì)效。對(duì)28項(xiàng)限辦事項(xiàng)，安龍縣國(guó)稅局一方面明確了以稅收?qǐng)?zhí)法管理軟件的信息為依據(jù)對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行考核，另一方面以內(nèi)部流轉(zhuǎn)資料的簽收單為依據(jù)，對(duì)各環(huán)節(jié)辦理的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤管理和考核，一旦出現(xiàn)超時(shí)不辦、辦而不結(jié)，立即對(duì)該環(huán)節(jié)的部門和責(zé)任人進(jìn)行過(guò)錯(cuò)追究，保證服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)效率高。

　　三、安龍國(guó)稅局推行“全職能”辦稅服務(wù)廳取得的成效

　�。ㄒ唬┘{稅人辦稅更加快捷。人性化的辦稅功能區(qū)劃，實(shí)現(xiàn)了納稅人和工作人員的合理分布，信息化技術(shù)手段的引進(jìn)和運(yùn)用，極大地提高了辦稅效率；優(yōu)化了辦稅流程，簡(jiǎn)化了征納雙方的辦稅程序，辦稅效率明顯提升。

　　（二）納稅服務(wù)功能得到拓展和深化。將后臺(tái)功能前置，同時(shí)明確了后臺(tái)科室在納稅服務(wù)中的職責(zé)，在辦稅服務(wù)廳配備了必要的辦稅用品、設(shè)施，為納稅人提供更加方便、周到的服務(wù)平臺(tái)，讓納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，所需要涉及的東西在大廳都能考慮到，完善了納稅服務(wù)的鏈條。

　　（三）提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。通過(guò)完善的硬件和軟件建設(shè)，從辦稅服務(wù)區(qū)域的統(tǒng)一規(guī)劃到統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)制度、內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)制度的建立，使涉稅事務(wù)的辦理和服務(wù)有章可循，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，受到納稅人的好評(píng)。

　　（四）征納氛圍更加親和。以低臺(tái)面、開放式的窗口設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了對(duì)納稅人的信任、尊重和人性化的服務(wù)，拉近征納雙方的心理距離，實(shí)現(xiàn)了納稅人與工作人員零距離無(wú)障礙平等交流溝通，為納稅人營(yíng)造出溫馨和諧的辦稅氛圍。

　�。ㄎ澹┨嵘�了國(guó)稅形象。統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，美化室內(nèi)布置，標(biāo)準(zhǔn)化的辦稅服務(wù)廳給人清新、舒適、美觀的感觀效應(yīng)，塑造了一種充盈人文關(guān)切的、和諧包容的國(guó)稅文化理念，將國(guó)稅文化融入到納稅服務(wù)中，向社會(huì)各界展現(xiàn)了國(guó)稅機(jī)關(guān)的精神風(fēng)貌。

　　四、進(jìn)一步深化“全職能”辦稅廳建設(shè)的展望

　　從“一窗多能”到“全職能”辦稅是辦稅服務(wù)又一次全新的跨越。2009年9月9日至10日，新到任的省國(guó)稅局張兵局長(zhǎng)到黔西南調(diào)研，高度肯定了黔西南州國(guó)稅局“全職能”標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)工作，他認(rèn)為“全職能”辦稅廳展現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)的三種納稅服務(wù)意識(shí)：即征納雙方法律地位平等的意識(shí)，視納稅人為客戶的意識(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)都是服務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)人員都是服務(wù)人員的意識(shí)，值得肯定和倡導(dǎo)。目前，黔西南州國(guó)稅局正以張兵局長(zhǎng)的肯定和期望為動(dòng)力，以全職能標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳為重點(diǎn)，著力打造為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效納稅服務(wù)的主陣地。2010年，全州國(guó)稅系統(tǒng)九個(gè)辦稅服務(wù)廳將全部建設(shè)成為“全職能”標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳，依托這個(gè)高起點(diǎn)的主陣地，全州納稅服務(wù)質(zhì)效將躍升到新的水平，并帶來(lái)納稅人納稅服務(wù)滿意度和稅法遵從度的全面提升。